Попередня
новина
Наступна
новина
Нові умови стали акселератором усіх наших програм
19 Травня 2020

Банківська сфера як критична галузь підлягає держрегулюванню і до неї є певні вимоги: до якості обслуговування, обов'язкової наявності відкритих відділень під час карантину, доступних фінансових сервісів для клієнтів. Як результат, банківська сфера дуже компетентна у прогнозуванні ризиків і створенні сценаріїв на випадок кризи. Але ситуація, з якою зіштовхнувся весь світ в контексті результату поширення коронавируса, стала безпрецедентною і не «вписалася» на 100% в жоден із раніше розроблених планів безперервного обслуговування клієнтів. Що роблять банки, Kiev24 розповіла Наталя Галунко, HR Директор UKRSIBBANK BNP Paribas Group.

Те, що у звичайному ритмі розроблялося тривалий час, в екстремальній ситуації реалізовувалося за лічені дні – тижні. Ключовим фокусом стала турбота про людей: безпека як клієнтів, так і співробітників.

Щоб максимально знизити контакти, надати клієнтам максимум сервісів «з дому» ми інвестували у канали дистанційного обслуговування клієнтів. Зараз ми працюємо над тим, щоб всі консультанти могли використовувати інструменти дистанційного обслуговування клієнтів.

Для ефективного управління і залучення наших співробітників ми в перші ж дні карантину відкрили гарячу лінію, якою управляли HR бізнес-партнери, з усіх питань: надання засобів індивідуального захисту, графік роботи, віддалений доступ, як дістатися до робочого місця, тощо. Одночасно ми «запустили» виділений канал в Телеграмі для всіх співробітників, щоб регулярно ділитися важливими новинами, графіками організованого транспорту і т.д.

Раніше ми використовували внутрішні канали, але для доступу до них потрібно бути в системі банку, а з різким переходом частини співробітників на віддалену роботу такий доступ був доступний не всім. Щоб розуміти, яка інформація важливіша для наших колег, ми збираємо зворотний зв'язок в різних формах, систематизуємо її і надаємо антикризовому комітету банку для подальших дій.

Працюючи на гарячій лінії, мої колеги зрозуміли, що багато звернень не має відношення до робочого життя, а пов'язані з рівнем стресу, який є у людей, з їх бажанням висловитися і бути почутими. В результаті, ми запропонували всім співробітникам окрему лінію консультування з професійним психологом.

Також багато питань було пов’язані із підтримкою переходу на віддалену роботу. Ще при попередньому трирічному стратегічному плануванні, ми визначили digital та agile знання і навички наших співробітників як ключові для розвитку у майбутньому. Однак на момент заходу в карантин у нас все ще не була активно розвинена модель віддаленої роботи. HR команда організувала різні формати навчання, вебінари фактично стала консультантами перших серій віддаленої роботи в командах. Простіше кажучи, ми вчили колег як організовувати онлайн сесії і адміністрували перші ворк-шопи та робочі збори.

Зараз ми розуміємо, що криза - це не завжди. І організації потрібно повернутися до звичайного операційного ритму. Вже зараз ми консультуємо менеджерів, розуміючи, що як раніше вже не буде. Люди прийдуть на робочі місця з іншими очікуваннями, яких раніше не було. І це наш новий виклик.

Проаналізувавши минулий місяць і накладаючи теорію на реальність, ми бачимо, що рівень залученості персоналу дійсно завжди був в нашому фокусі. І прості дії: готовність ділитися інформацією і відкритість наших керівників допомогли нам зберегти залученість персоналу. Для цього важливо, щоб лідери чітко транслювали бачення цілої картини — великого контексту і демонстрували розуміння того, як організація повинна реагувати на кризу і що буде з компанією в майбутньому. У нашій компанії ми щотижня організовуємо стрім на YouTube каналі, де топ-менеджмент в прямому ефірі відповідає на запитання співробітників.

Коли питання стосується майбутнього організації слухають перших осіб, але коли питання стосується особисто співробітника — його кар'єри і благополуччя кращого порадника і людини, який може вплинути на думку і залученість співробітника, ніж його безпосередній керівник не буває. Тому дуже важливо, щоб безпосередні керівники також розуміли великий контекст, бути мужніми та емпатичними, щоб розмовляти з людьми і пояснювати їм, як них особисто вплинуть зміни в майбутньому.

Матеріал публіковано на сайті https://kiev24.ua/ 19 травня.